რა არის Customer Lifetime Value?

Customer Lifetime Value არის იმ თანხის ჯამური რაოდენობა, რომელსაც მომხმარებელი ჩვენს კომპანიასთან ურთიერთობის სრული პერიოდის განმავლობაში პროდუქტზე ან მომსახურებაზე ხარჯავს. მისი დადგენა კი დაგვეხმარება, განვსაზღვროთ, თუ რა რაოდენობის ინვესტიცია უნდა ჩავდოთ ახალი მომხმარებლების მოზიდვასა და უკვე არსებულების შენარჩუნებაში. უკანასკნელი ნაწილი უფრო გასაგები რომ იყოს, განვიხილოთ მაგალითი – თუ ერთი კლიენტის CLV არის $500, ამ ურთიერთობის შესანარჩუნებლად $1000 არ უნდა დავხარჯოთ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ის ჩვენთვის მოგებიანი აღარ იქნება.

როგორ დავთვალოთ Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value-ის გამოსათვლელი ფორმულის არაერთი, თუმცა, ერთმანეთისგან არც ისე განსხვავებული ვარიაცია არსებობს. მათ შორისაა:

CLV= შესყიდვის საშუალო ღირებულება X მომხმარებლის მიერ ერთი წლის განმავლობაში განხორციელებული შესყიდვების რაოდენობა X მასთან ურთიერთობის საშუალო ხანგრძლივობა (წლებში)

CLV= ერთი წლის განმავლობაში მომხმარებლისგან მიღებული შემოსავალი X ურთიერთობის ხანგრძლივობა (წლებში) – მომხმარებლის მოზიდვისა და მისი მომსახურებისთვის საჭირო ჯამური ხარჯი.

აღსანიშნია, რომ ეს არის ე.წ. ისტორიული CLV – ანუ მაჩვენებელს წარსულ მოვლენებზე დაყრდნობით ვადგენთ. თუმცა, ასევე შეგვიძლია ერთგვარი პროგნოზული CLV-იც დავთვალოთ – ანუ გამოვიყენოთ სავარაუდო მონაცემები იმის შესახებ, თუ რამდენ ხანს გაგრძელდება კომპანიისა და მომხმარებლის ურთიერთობა და დაახლოებით რამდენი იქნება მის მიერ შესყიდული პროდუქციის ჯამური ღირებულება.

როგორ გავაუმჯობესოთ CLV

მაღალი CLV მომხმარებელთან ხანგრძლივი და დადებითი კავშირის ჩამოყალიბებას გულისხმობს. სასურველი ნიშნულის მისაღწევად და მის შესანარჩუნებლად კარგი იქნება, თუ სწორედ მაღალი CLV-ის მქონე მომხმარებლების ქცევებს დავაკვირდებით და შემდეგ ამ მოქმედებებს დაბალი CLV-ის მქონე ჯგუფებში წავახალისებთ. თუმცა, ამის გარდა არსებობს რამდენიმე ნაბიჯი, რომელიც ამ პროცესში შესაძლოა დაგვეხმაროს.

გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება

მომხმარებლის გამოცდილებაში იგულისხმება კლიენტსა და ბრენდს შორის კავშირის დამყარების ყველა შემთხვევა, იქნება ეს მაღაზიაში ვიზიტი, ონლაინშესყიდვა, პროდუქტის გამოყენება თუ რეკლამა. გამოცდილების გაუმჯობესებაში კი იგულისხმება ქცევებისა და მონაცემების მონიტორინგის, მომხმარებელთა მოსმენისა და მიღებული შედეგებიდან გამომდინარე შესაბამისი ცვლილებების განხორციელების პროცესი.

შევქმნათ ლოიალობის პროგრამა

ლოიალობის პროგრამა მომხმარებლებს ფასდაკლების, შეთავაზებების ან შეღავათების მიღების პირობით პროდუქტის ან მომსახურების შესყიდვის სტიმულს აძლევს. პროგრამაში შეიძლება ვიგულისხმოთ ლოიალობის ბარათი, აპლიკაცია, ან თუნდაც ქულების სისტემა.

დავაჯილდოოთ აქტიური მომხმარებლები

სხვებთან შედარებით მაღალი CLV-ის მქონე მომხმარებლებთან მიზნობრივი მარკეტინგისა და სპეციალური შემოთავაზებების გამოყენება მათ უფრო ლოიალურს გახდის ჩვენი კომპანიის მიმართ. მათი დაჯილდოება მრავალი გზით შეიძლება, თუნდაც, პროდუქტის სწრაფი მიწოდების სერვისის უფასოდ გამოყენების შეთავაზებით ან ექსკლუზიურ მომსახურებებზე წვდომის მიცემით.

მალევე მოვაგვაროთ ხარვეზები

იმ შემთხვევაში, თუ მომხმარებლები პროდუქტთან ან მომსახურებასთან დაკავშირებით რაიმე ხარვეზებს წააწყდებიან, ისინი აღარ მოინდომებენ შემდგომში ჩვენგან შეძენას. იმისათვის, რომ ეს არ მოხდეს და უკმაყოფილო ადამიანების CLV გავზარდოთ, არსებული ხარვეზის შესახებ მალევე უნდა გავარკვიოთ და ის მანამდე მოვაგვაროთ, სანამ დიდ პრობლემად გადაიქცევა.