როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებელთა მომსახურება – 8 რჩევა მსოფლიოს საუკეთესო კომპანიებისგან

საიდუმლო არ არის, რომ მომხმარებელთა მომსახურების მაღალი სტანდარტი ნებისმიერი ბიზნესისთვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანი ასპექტია. გამოკითხვამ, რომელშიც ამ სფეროს პროფესიონალები მონაწილეობდნენ, ცხადყო რომ მათი 80% სწორედ მომხმარებელთა გამოცდილებას მიიჩნევს საკუთარი კომპანიის მთავარ უპირატესობად.

თუმცა, მრავალი ბიზნესისთვის მომხმარებლების მოლოდინების გამართლება ან მათი გადაჭარბება, რთულ გამოწვევას წარმოადგენს. 2020 წელს, გამოკითხული მყიდველების 40%-მა შეწყვიტა ამა თუ იმ ორგანიზაციასთან ურთიერთობა მხოლოდ არასათანადო მომსახურების გამოცდილების გამო.

იმისათვის რომ თქვენი სტარტაპის ეს მიმართულება გააძლიეროთ, გთავაზობთ მსოფლიოს ყველაზე წარმატებული კომპანიების 8 რჩევას. მიყევით ამ ნაბიჯებს და გაიგეთ, როგორ აჩვენოთ მომხმარებლებს პროდუქტების მიღმა არსებული ღირებულებები, რომლებსაც თქვენი სტარტაპი ატარებს.

1.დაისახეთ გაზომვადი მიზნები

პირველ რიგში მკაფიოდ განსაზღვრეთ, რა ნიშნავს „გაუმჯობესება“ თქვენი სტარტაპის ამ  მიმართულებაში. ჯერ ზოგადი შიდა მიზნები მიმოიხილეთ, რაც დაგეხმარებათ ჩამოაყალიბოთ, რატომ გჭირდებათ მომხმარებელთა მომსახურების გაძლიერება. ცდილობთ რომ კლიენტები შეინარჩუნოთ? ან იქნებ მომხმარებლების შეფასების ქულების გაზრდაა თქვენთვის მნიშვნელოვანი?

ლუის ჰერნანდესი, Geckoboard-ის მომხმარებელთა კმაყოფილების მიმართულების ვიცე ხელმძღვანელი, აგრეთვე ემხრობა კონკრეტული მიზნების დასახვის სტრატეგიას. მისი აზრით, აუცილებელია იცოდეთ ზუსტად რის გაუმჯობესება გსურთ. მაგალითად, იქნებ ამ მიმართულების ეფექტურობის ზრდა გჭირდებათ? ან გსურთ კლიენტების კმაყოფილების (CSAT – Customer Satisfaction Score) უფრო მაღალ ქულას მიაღწიოთ?  შეიძლება მომსახურების ახალი არხების გამოყენება გინდათ ან სულაც ყველაფერი ერთად.

როგორც კი კონკრეტული მიზნები გამოიკვეთება, შეძლებთ სწორი KPI-ს (Key Performance Indicator – შესრულების ძირითადი ინდიკატორი) მათთვის შერჩევას და ადვილად შეაფასებთ პროგრესს თქვენს მიერ შერჩეული გეგმის ფარგლებში. მაგალითად, თუ მომხმარებლების კმაყოფილების ზრდას ცდილობთ, ყველაზე კარგი KPI ამისთვის არის CSAT. შედეგები შესაბამისი გუნდის ციფრულ დაფაზე გამოფინეთ, რომ მათაც სწორად განსაზღვრონ პრიორიტეტები.

2.უპასუხეთ სწრაფად

მომხმარებელთა მომსახურების გაძლიერების ერთ-ერთი გაზომვადი გზა არის პირველადი პასუხის დროის შემცირება. სწრაფი პასუხი, კლიენტებს აგრძნობინებს რომ ისინი მნიშვნელოვანი არიან. მაშინაც კი, თუ ვერ ახერხებთ უცებვე მოაგვაროთ პრობლემა, მომხმარებელმა იცის რომ საკითხის შესახებ ინფორმაცია გაქვთ და ეძებთ გამოსავალს.

გაითვალისწინეთ, რომ კლიენტებს სხვადასხვაგვარი მოლოდინი აქვთ იმაზე, თუ რა დროში უნდა მიიღონ პასუხი. ეს წარმოდგენები დამოკიდებულია გამოყენებულ კომუნიკაციის არხზე.  Zendesk-ის მიერ ჩატარებული კვლევის მიხედვით, კლიენტები უფრო სწრაფ პასუხს ონლაინ ჩათში ელოდებიან ვიდრე სოციალური მედიის გვერდებზე და ასევე, სოციალურ ქსელებში უფრო დროულ გამოხმაურებას ელიან, ვიდრე ელ.ფოსტაზე.

Zendesk-ის გზამკვლევი პასუხის მოსალოდნელ დროსთან დაკავშირებით

გამოიყენეთ ანალოგიური კრიტერიუმები, გუნდში მიზნების დასახვის და წევრების მოტივაციისთვის, რომ გაუმჯობესდეს მომხმარებლებისთვის პასუხის გაცემის დრო. თუ ამ მიმართულებით კადრების სიმცირეს განიცდით, განიხილეთ ჩათბოტის შექმნის ვარიანტიც, რადგან ეს ტექნოლოგია საკუთარ თავზე აიღებს მარტივ კითხვებზე პასუხის მომენტალურად გაცემას. ჩათბოტი ასევე დაგეხმარებათ კომუნიკაციის საჭირო პირებთან გადამისამართებაში, რაც კლიენტისთვის მოლოდინის დროს ყველა დონეზე შეამცირებს.

3.შეამცირეთ დაბრკოლებები მომხმარებლებისთვის

კლიენტების კმაყოფილების ზრდის და მათი იმედგაცრუების შემცირებისთვის, საჭიროა პრობლემის არსებობის შემთხვევაში მაქსიმალურად გაამარტივოთ გამოსავლის პოვნა ან გუნდთან დაკავშირების პროცესი. დაეხმარეთ მათ, დროულად და ადვილად ამოწურონ საკითხები, იმისათვის რომ რაც შეიძლება მალე დაუბრუნდნენ თქვენი პროდუქტის გამოყენებისა და მისგან სარგებლის მიღების პროცესს.

Eduflow-ს მომხმარებელთა კმაყოფილების სპეციალისტი, ლინდe ლოის ვერგროსენი (Linde Loes Vergroesen) ამბობს: „გაუმარტივეთ კლიენტებს თქვენთან დაკავშირება“, “შექმენით ცოდნის მარაგი, ხშირად დასმული კითხვების სექციაში, რომ მომხარებლები დაეხმარონ საკუთარ თავს მაშინ, რომცა თქვენ არ ხარ ონლაინ“.

თქვენს ვებგვერდზე ან აპლიკაციაში, მკაფიოდ მიუთითეთ საკონტაქტო ინფორმაცია. აუცილებლად ჩამოთვალეთ კავშირის რამდენიმე მეთოდი, როგორებიცაა ელ.ფოსტა, ტელეფონის ნომერი, ონლაინ ჩათის ღილაკი და სხვა. ეს ყველაფერი მოაქციეთ „დაგვიკავშირდით“ (ან ნებისმიერი სხვა მოქმედებისკენ მომწოდებელი სათაური) სათაურის ქვეშ.

თვითმომსახურებისთვის, აუცილებლად შექმენით საჭირო ინფორმაციის გვერდი, სადაც თავს მოიყრის ყველა დეტალი თუ ბმული, რომლებიც მომხმარებლებს თქვენი არყოფნის დროს (მაგალითად, ღამის საათებში, შაბათ-კვირას ან სხვა არასამუშაო დროს) დაეხმარება. ბევრი სტარტაპისთვის იდეალური გამოსავალია „დახმარების“ გვერდის შექმნა.

ამ რეკომენდაციების გათვალისწინების შემდეგ, შედეგის შესამოწმებლად გამოიყენეთ CES (Customer effort score) რომელიც მომხმარებლის მიერ გაწეული ძალისხმევის შესაფასებელი ინსტრუმენტია. შეგიძლიათ კითხვარები გაუგზავნოთ მათ ვინც დაეკონტაქტა მომხმარებელთა მხარდაჭერის სამსახურს, ან დაათვალიერა დახმარების გვერდზე არსებული მასალები. შეადარეთ შედეგები სხვადასხვა დროის მონაკვეთში და დააკვირდით პროგრესს.

CES-ის და მისი დათვლის შესახებ დამატებითი ინფორმაციისთვის გამოიყენეთ მომდევნო ბმული: https://www.geckoboard.com/best-practice/kpi-examples/customer-effort-score/

4.შესთავაზეთ მომხმარებლებს ალტერნატიული გადაწყვეტები

მომსახურების პროცესში, აუცილებლად შეხვდებით ისეთ შემთხვევებს, როდესაც თქვენი პასუხი უარი იქნება. რა თქმა უნდა, უკმეხი უარის მოსმენა არავის სიამოვნებს საკუთარ მოთხოვნაზე, ამიტომაც კონცენტრირდით იმაზე რისი გაკეთებაც შეგიძლიათ და არა პირიქით. ანუ, შესთავაზეთ მომხმარებელს ერთი ან ორი ალტერნატივა.

Vyond-ის მომხმარებელთა კმაყოფილების სპეციალისტი ჯეკ პორტერი (Jack Porter) გვეუბნება:  „ ყოველთვის შესთავაზეთ ალტერნატივა კლიენტს როდესაც უარს ეუბნებით“, „ეს მათ რაიმე გამოსავალს მაინც აძლევს, რაც უარს ჯობია და გამოხატავს იმასაც, რომ კომპანია მასზე ზრუნავს“.

მაგალითად, კლიენტი გთხოვთ პროდუქტში დაამატოთ კონკრეტული ფუნქციონალი, რომელიც სტარტაპისთვის ძვირია და საკმაო დროს საჭიროებს, თანაც სხვა მომხმარებლებს მსგავსი სურვილი არ გამოუხატავთ. ამ დროს აუცილებლად დააზუსტეთ მიზეზები, რის გამოც კლიენტი ამ ფუნქციონალის დამატებას გთხოვთ, შესთავაზეთ მას სხვა გამოსავალი და აუხსენით რომ ზუტად მისი თხოვნის შესაბამის ფუნქციონალს ამჟამად ვერ დაამატებთ. პროდუქტის მიმდინარე ვერსიაში არსებული ფუნქციები გააცანით და განიხილეთ კლიენტის პრობლემის მოგვარებას როგორ ახერხებს თითოეული მათგანი, ან იმ მახასიათებლებზე უამბეთ რომლებიც განვითარების გეგმაში უკვე გაქვთ შეტანილი და მას შეიძლება გამოადგეს.

5.დაიცავით ბალანსი ავტომატიზირებასა და პერსონალიზაციას შორის

ავტომატიზირებული პროცესები უდაოდ ზრდის ეფექტურობის მაჩვენებელს მთელი მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდისთვის. მაგალითად, პროდუქტის მიწოდების სერვისის და ტვირთის შესახებ ინფორმაციის ელ.ფოსტით გაგზავნის ავტომატიზაცია უზრუნველყოფს კლიენტის ინფორმირებულობასაც და ამასთანავე გუნდის დროც იზოგება.  თუმცა, მომხმარებლების ყველა პრობლემასა თუ შეკითხვაზე ამგვარ მიდგომას ვერ გამოვიყენებთ.

WizardPins-ის მარკეტინგის მენეჯერი, პიტერ მორელი (Peter Morrell) ამბობს: „ მნიშვნელოვანია დავადგინოთ მომხმარებელთა მხარდაჭერის რომელი დავალებების პროცესების ავტომატიზაცია შეგვიძლია და რომლებს სჭირდებათ ადამიანის ჩართულობა“,  „განმეორებად კითხვებზე პასუხის გაცემა პრობლემა არ არის, თუმცა ავტომატიზაცია კლიენტებისთვის უნიკალურ და მტკივნეულ საკითხებს ვერ ფარავს“.

თუ ავითარებთ ამ ტიპის მახასიათებლებს, აუცილებლად დაუტოვეთ მომხმარებლებს გზა მხარდაჭერის რეალურ ოპერატორთან გასაუბრებისთვის, თუ მათ ეს ურჩევნიათ ან ავტომატიზირებული სისტემა ვერ უგვარებს პრობლემას. მაგალითად, ავტომატურ ელ.ფოსტის შეტყობინებებს დაურთეთ ტელეფონის ნომერი ან ონლაინ ჩათის ინფორმაცია. ასევე, თუ ავტომატურიზირებულ სატელეფონო სისტემას იყენებთ, აქაც დაამატეთ „გაესაუბრე ოპერატორს“ ვარიანტი.

6.იყავით ემპათიური

როდესაც პასუხობთ უამრავ წერილს ელფოსტაზე, ზარს ტელეფონზე და კლიენტების დაფიქსირებულ საკითხებს აგვარებთ, მარტივია თავიდან ამოგივარდეთ ის ფაქტი რომ თითოეული მომხმარებელი რეალური ადამიანია. მათი იმედგაცრუება თქვენს პროდუქტში არსებული ხარვეზის გამო შეიძლება გაამძაფროს სამსახურთან დაკავშირებულმა ან პირადულმა პრობლემება. ამიტომაც, აუცილებლად მოუსმინეთ კლიენტების სატკივარს და აგრძნობინეთ, რომ გსურთ დაეხმაროთ მათ გამოსავლის მოძებნაში.

როშნი ჩამპანერი, Vyond-ის მომხმარებელთა მხარდაჭერის ხელმძღვანელი, ამბობს: „ჩემი რჩევა ნებისმიერ სტარტაპს რომელიც ცდილობს მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესებას, არის ის რომ გამოიჩინოთ ემპათია“, „ემპათიამ შეიძლება დიდი როლი ითამაშოს იმაში, თუ როგორც იგრძნობს თქვენი კლიენტი კომუნიკაციის ბოლოს  და როგორი იქნება მისი გამოცდილება“.

Eduflow-სთვის ეს სტრატეგია განსაკუთრებით აქტუალური აღმოჩნდა პანდემიის დროს. ლოისი გვეუბნება: „ ჩვენ მასწავლებლებთან ვმუშაობთ, თუ რომელიმე მათგანი ჩვენი პროდუქტით იმედგაცრუებული მიკავშირდება, წარმომიდგენია რის გავლა უწევს მას პანდემიისა და პნლაინ სწავლებაზე გადასვლის ამ საკმაოდ რთულ პროცესში“ „ ამიტომაც იმედგაცრუება პერსონალურად არ მიიღოთ. რამდენიმეწამიანი პაუზა გააკეთეთ და შემდეგ უპასუხეთ კლიენტს მისივე გადმოსახედიდან“.

7.წაახალისეთ და დანერგეთ უკუკავშირი

ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური გზა იმის გასაგებად, თუ რას ფიქრობენ თქვენს ბრენდზე და პროდუქტზე მომხმარებლები, არის მათთვის შესაბამისი კითხვების დასმა. შეგიძლიათ მათ კითხვარები გაუგზავნოთ და სთხოვოთ უკუკავშირი მოგაწოდონ, იმის შემდეგ რაც დაეკონტაქტებიან თქვენი მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდს. ასეთ გამოკითხვებში გამოსაყენებელი კითხვის ტიპების შესახებ მეტი ინფორმაცია შეგიძლიათ მიიღოთ მაგალითად Zendesk-ის შემდეგ ბმულზე: https://www.zendesk.com/blog/5-questions-ask-customers-improve-customer-support/?_ga=2.144942387.600591480.1627121320-1966408749.1627121320

გაუგზავნეთ კითხვარი თქვენს გამომწერებს და  განათავსეთ პოსტად სოციალურ მედიაში. ასევე თქვენს ელფოსტაზე ცალკე საქაღალდე გამოყავით მომხმარებლების მოთხოვნებისა და შემოთავაზებებისთვის, სადაც შეტყობინებებს მიიღებთ თქვენი ვებგვერდიდანაც და აპლიკაციიდანაც.

აუცილებლად დაუკავშირდით მომხმარებლებს მას შემდეგ რაც მათ დაფიქსირებულ საკითხებზე განხორციელდება მოქმედებები, აგრძნობინეთ რომ რეაგირება სწორედ მათ მოთხოვნებზე ხდება, განსაკუთრებით მაშინ თუ მათგან ახალი ფუნქციონალის დამატებაზე უკუკავშირი მიიღეთ. როდესაც ახალ მახასიათებელს დაამატებთ, შეატყობინეთ მათ ვინც ის მოითხოვა. გააგებინეთ, რომ არამხოლოდ გაეცანით მათ სურვილებს არამედ რეალობადაც აქციეთ.

Vyond-ის მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი, ლორი კირჩნერი (Laurie Kirchner) ამბობს: „ვფიქრობ მომხმარებლები ხშირად სასიამოვნოდ გაოცებულები რჩებიან, როდესაც ვუკავშირდებით და ვატყობინებთ, რომ ის რაც მათ ითხოვეს უკვე დაემატა პლატფორმას“, „პროდუქტზე ჯანსაღი უკუკავშირის ციკლის არსებობა ნათლად გამოხატავს რომ ჩვენ უბრალოდ არ ვუხდით მადლობას კლიენტებს მათი შემოთავაზებებისთვის, არამედ ისინი გვიძღვებიან შედეგისკენ!“.

8.აჩვენეთ თანადგომა თქვენი მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდს

კლიენტთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად შიდა პროცესების გამარტივება ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც მომხმარებელთან დაკავშირებული პროცესების.

წაახალისეთ ღია კომუნიკაცია გუნდის შიგნით, ისე რომ წევრებმა თავისუფლად ითხოვონ დახმარება, როდესაც ეს სჭირდებათ. გამოიყენეთ სპეციფიკური ინსტრუმენტი ოპერატორების დატვირთვის განაწილებისთვის, რომ არცერთი მათგანი განსაკუთრებით არ გადაიღალოს.

ჰერნანდესი ამბობს: „ჩვენ გვაქვს ცალკე ჯგუფი Slack-ში გუნდისთვის, სადაც წევრები ითხოვენ დახმარებას, იმის გადასამოწმებლად რომ საკუთარი პასუხები კონკრეტულ სიტუაციებში საუკეთესო ვარიანტებია.“

გაესაუბრეთ გუნდის თითოეულ წევრს და გაიგეთ რა ტიპის მხარდაჭერა ესაჭიროებათ მათ როგორც ინდივიდუალურ ასევე გუნდურ დონეზე.

და ბოლოს, გააუმჯობესეთ მომხმარებელთა მომსხურება ურთიერთობების აგების პრინციპით.

მომხმარებელთა მხარდაჭერის მთავარი მიზანია რომ კლიენტები თავს ბედნიერად გრძნობდნენ და ხედავდნენ თქვენს კომპანიასთან თანამშრომლობის რეალურ ღირებულებას. რა თქმა უნდა ადამიანებისთვის არაა სასიამოვნო ზედმეტად მიმწოლი პილიტიკის ბრენდები, სადაც ნათელია რომ კომუნიკაციის მიზანი მხოლოდ რაღაცის გაყიდვაა. თითოეულ მომხმარებელს ინდივიდუალურად მიუდექით, მიზნად კი ურთიერთობის აგება დაისახეთ და არა მაინც და მაინც რომელიმე პროდუქტის გაყიდვა.

ლოისი ამბობს: „თითოეული ინტერაქციისას უნდა ეცადოთ რომ მომხმარებლებთან ღირებული ურთიერთობის აგების პროცესი განავითაროთ“, „და რა თქმა უნდა დაეხმაროთ მათ პრობლემების მოგვარებაში!“.

აუცილებლად გაითვალისწინეთ ყველა კლიენტის საჭიროებები და მათთვის განსაკუტრებით მტკივნეული საკითხები, შემდეგ კი დაამუშავეთ და იპოვეთ გადაწყვეტა. აჩვენეთ აუდიტორიას რომ თქვენთვის ღირებულია არამხოლოდ გაყიდვა, არამედ ურთიერთობა.