რა უნდა გავითვალისწინოთ Customer Success ლიდერის აყვანისას

Customer success (CS) ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი მეთოდია, რომელსაც სტარტაპები (განსაკუთრებით, B2B SaaS კომპანიები) იყენებენ. CS ლიდერის დაქირავება კი ნაადრევი არასდროსაა, რადგან ამ მიმართულების განვითარება წარმატებული კომპანიის შესაქმნელად მნიშვნელოვანი ატრიბუტია.

მოდით, პირველ რიგში განვმარტოთ, თუ რას გულისხმობს ეს ტერმინი. Gartner-ის თანახმად:

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, Customer success ლიდერის პოზიცია გაყიდვებისა და მომხმარებლის მხარდაჭერის მიმართულებების ერთგვარი ჰიბრიდია. ამ თანამდებობის მქონე ადამიანი პასუხისმგებელია გაიგოს, თუ რა სურთ მომხმარებლებს და როგორ გააუმჯობესოს მათი გამოცდილება, შედეგად კი გაზარდოს ლოიალობა. აღნიშნულში იგულისხმება, რომ მას რეგულარული კონტაქტი უნდა ჰქონდეს კლიენტებთან და მათ უკუკავშირს უნდა აგროვებდეს.

რა თვისებებისა და უნარების მქონე ადამიანი ვეძიოთ?

სტარტაპისთვის იდეალური იქნებოდა ისეთი ლიდერის დაქირავება, რომელსაც (პროდუქტის, გაყიდვების მოდელის, სტრატეგიის და ა.შ. მხრივ) მის მსგავს კომპანიაში CS მიმართულების გაფართოების გამოცდილება აქვს. თუმცა, ასეთი ადამიანის მოძიება საკმაოდ რთულია. ამიტომ, ამგვარ მითოლოგიურ პირზე ფიქრის ნაცვლად, მოდით, იმ თვისებებსა და უნარებზე გავაკეთოთ აქცენტი, რომლებიც პოტენციურ CS ლიდერში უნდა ეძიოთ.

უნივერსალურობა

ადრეულ ეტაპზე (Early Stage) მყოფ სტარტაპს სჭირდება ადამიანი, რომელსაც შეუძლია გააკეთოს ნებისმიერი რამ, რაც საჭიროა და როცა საჭიროა. ანუ, ლიდერს მრავალმხრივი შესაძლებლობები უნდა ჰქონდეს. მან უნდა დაამყაროს ურთიერთობა მომხმარებლებთან, გააანალიზოს მონაცემები და ტენდენციები, კლიენტების აზრები პროდუქტთან დაკავშირებულ ფოკუსირებულ უკუკავშირად აქციოს და ა.შ.

მას შემდეგ, რაც თქვენი CS დეპარტამენტი გაიზრდება, უკვე კონკრეტულ საკითხებში სპეციალიზებული პირები დაგჭირდებათ. ესენი შეიძლება იყვნენ ონბორდინგისა და გაფართოების სპეციალისტები, მომხმარებელთა სხვადასხვა სეგმენტზე ორიენტირებული CS მენეჯერები და ა.შ.

სწავლაზე ორიენტირებულობა

CS მიმართულებით მუშაობა მუდმივ სწავლას გულისხმობს. სწორედ ამიტომ, ადამიანი, რომელიც ამ პოზიციას დაიკავებს, ბუნებრივად უნდა იყოს დაინტერესებული მომხმარებლებისა და პროდუქტის შესწავლით.

ადრეულ ეტაპზე მყოფმა სტარტაპმა მრავალი ექსპერიმენტი უნდა ჩაატაროს და სხვადასხვა ტაქტიკა მოსინჯოს. ეს განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც ის პროდუქტისა და ბაზრის თავსებადობის პოვნას ცდილობს. სწორედ ამიტომ, თქვენ დაგჭირდებათ ისეთი ლიდერი, რომლის მოწოდებაც სწავლა და  კომპანიასთან ერთად ზრდაა.

ემოციური ინტელექტი

წარმატებული CS ლიდერები ძლიერ ემოციურ ინტელექტს ავლენენ. ეს გასაკვირი არც არის, იმის გათვალისწინებით, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია მათთვის თანაგრძნობის უნარის ქონა, საკუთარი ემოციების გაკონტროლება და მომხმარებლების ემოციების წაკითხვა.

ლიდერობა

თქვენი პირველი CS თანამშრომელი არ იქნება უკანასკნელი, რომელსაც ამ მიმართულებით დაიქირავებთ. ამიტომ, პირველ ჯერზე ისეთი ადამიანი დაასაქმეთ, რომელსაც თქვენი სამომავლო CS დეპარტამენტის გაძღოლა შეეძლება.

კიდევ რა უნდა გავითვალისწინოთ?

რადგანაც იმ საერთო მახასიათებლებზე ვისაუბრეთ, რომლებიც თქვენთვის სასურველ CS ლიდერს უნდა ჰქონდეს, ახლა მისი დაქირავებისას გასათვალისწინებელ სხვა მნიშვნელოვან ფაქტორებსაც გადავხედოთ.

პროდუქტი

რამდენად კომპლექსურია თქვენი პროდუქტი? საჭიროა თუ არა სპეციალიზებული ცოდნა მის სწორად აღსაქმელად? შესაძლოა, მეორე კითხვაზე თქვენი პასუხი იყოს – ,,არა’’, თუმცა მაინც გაითვალისწინეთ, რომ თქვენს პროდუქტთან/სერვისთან დაკავშირებულ საკითხებზე გარკვეული ინფორმაციის ფლობა CS ლიდერის ადაპტაციას უფრო გაამარტივებს.

ბაზარი

დავუშვათ, თქვენი მომხმარებლების დიდი ნაწილი ფინანსისტები არიან. ამ შემთხვევაში, კარგი იქნება (თუმცა, არა აუცილებელი) ისეთი ადამიანის დაქირავება, რომელსაც ბუღალტერია ესმის. თქვენთვის უფრო მოგებიანი იქნება, თუ დასაქმებულ პირს გამოცდილება ექნება იმ ინდუსტრიაში, რომლის წარმომადგენელი მომხმარებლებიც გყავთ.

რეალიზაციის სტრატეგია

რამდენად რთულია თქვენი პროდუქტის რეალიზაცია? რამდენად სწრაფად ხედავენ მომხმარებლები მის რეალურ ღირებულებას? ონბორდინგის პროცესი მარტივი და იდენტურია ყველასთვის, თუ ის განსხვავდება თითოეული მომხმარებლის სპეციფიკური საჭიროებების/გარემოებების მიხედვით?

თუ ბოლო კითხვაზე თქვენი პასუხია – ,,განსხვავდება’’, მაშინ ისეთი ადამიანი უნდა დაიქირაოთ, რომელიც სწორ კითხვებს დასვამს, რათა პერსონალიზებული გეგმები შექმნას.

გაფართოების სტრატეგია

რას ნიშნავს გაფართოება თქვენი სტარტაპისთვის? გაფართოების სხვადასხვა სტრატეგია განსხვავებული უნარების კომპლექტს მოითხოვს. თუმცა, ნებისმიერ შემთხვევაში, სჯობს დაიქირაოთ ისეთი ადამიანი, რომელიც მონაცემების მნიშვნელობას იაზრებს და მათი სწორად გამოყენება იცის.

კომპანიის სტრუქტურა

ვის ჩააბარებს ანგარიშს თქვენი CS თანამშრომელი? ეს შეიძლება იყოს როგორც აღმასრულებელი დირექტორი, ასევე მთავარი ოპერაციული დირექტორი, გაყიდვების ხელმძღვანელი ან სხვა თანამდებობის მქონე პირი.

თქვენი ორგანიზაციის სტრუქტურა თავად უნდა გადაწყვიტოთ და ამაში, ცხადია, თავისუფლები ხართ, თუმცა მიზანმიმართული იყავით. ის, თუ რა ადგილს იკავებს CS ლიდერი კომპანიაში, ბევრს ამბობს იმის შესახებ, როგორ უყურებთ მომხმარებლებს.